Jede Beziehung will gepflegt sein – auch die Kundenbeziehung. Dazu gibt es verschiedene Wege. Ich beschreibe hier die Kundenpflege mit E-Mails. Wie Sie das ohne allzu viel Aufwand für sich hinbekommen und worauf es dabei ankommt, verrate ich in diesem Blog-Beitrag.
Hinweis vorweg: Schreiben Sie Ihre E-Mails im Namen eines Unternehmens, gibt das selbstverständlich die Tonalität vor. Ihnen sind da mitunter Grenzen gesetzt, wie frei Sie Ihre eigene E-Mail-Kommunikation gestalten können.
Warum E-Mails?
Die Antwort darauf ist einfach: Die meisten von uns müssen sowieso dauernd E-Mails schreiben. Und ich habe Ihnen ja möglichst wenig Zusatzaufwand versprochen. Also nutzen wir den Kommunikationskanal, den wir bereits etabliert haben. Telefonate funktionieren nach ähnlichen Prinzipien, aber nicht immer treffen wir den passenden Moment. Eine E-Mail kann auch später in Ruhe gelesen werden.
1. Textbausteine vermeiden
Ich gebe Workshops zum E-Mail-Schreiben. Von Unternehmen werde ich regelmäßig gebeten, ich möge mit den Teilnehmenden doch bitte Textbausteine erarbeiten. Die Hoffnung: So ist die Kommunikation effizient und fehlerfrei.
Das mag stimmen. In Ruhe vorbereitete Textbausteine sind gegengelesen und frei von Schreibfehlern (hoffentlich!). Wenn ich verschiedene Textschnipsel für wiederkehrende Szenarien im Kundenkontakt habe, kann ich die immer wieder einsetzen. Das ist effizient.
Aber ganz ehrlich: Ist das eine gute Kundenkommunikation? Ich merke sofort, ob ich eine vorgefertigte Antwort erhalte, selbst wenn sie gut gemacht ist. Und manchmal fehlt bei aller Effizienz das persönliche Miteinander. Dann fühle ich mich als Kundin nicht gesehen und schon sind Missverständnissen oder zumindest Missklängen Tür und Tor geöffnet. Wer schon länger im Business ist, weiß: Mit Effizienz lassen sich die wenigsten Beziehungen aus einer Schieflage herausholen. Das ist wie im echten Leben.
Ich erkläre den Unternehmen und Teilnehmenden meiner Workshops also regelmäßig: Bitte verwenden Sie keine Textbausteine! Bleiben Sie persönlich. Riskieren Sie lieber mal einen Tippfehler, als eine gute Kundenbeziehung aufs Spiel zu setzen.
2. Persönliche Anrede und Grußformel
Die Kundenpflege mit E-Mails beginnt schon bei der Anrede. Dass Sie den Namen richtig schreiben, setze ich jetzt mal voraus. Es macht darüber hinaus einen riesigen Unterschied, ob Sie „sehr geehrter Herr Müller“ schreiben oder „lieber Herr Müller“. Ersteres ist ausgesprochen formell und distanziert. Da kommt keine Nähe auf. Alles ist korrekt und höflich, aber nicht herzlich. So bauen Sie sich keine Beziehung auf, denn Beziehungen leben ja von Nähe. Anders sieht es da mit der Anrede „liebe/lieber“ aus. Natürlich ist es Geschmackssache, wie viel Nähe Sie herstellen möchten. Manche finden diese Anrede schon zu intim. Das müssen Sie selbst abwägen. Ich benutze diese Anrede sehr häufig und habe damit noch keine negativen Erfahrungen gemacht. Es gibt auch noch Nuancen dazwischen (Hallo, guten Tag …). Die sind ebenfalls freundlicher als das „sehr geehrte xy“.
Weiter geht es mit der Grußformel. Beenden Sie Ihr Schreiben freundlich und persönlich. Ich bin keine Freundin von vorformatierten Abbindern in E-Mails. Eine Signatur habe ich natürlich auch. Meine Grußformel individualisiere ich aber. Hier kann ich nämlich selbst den Grad der Nähe dosieren, den ich herstellen möchte.
„Hochachtungsvoll“ schreibt hoffentlich niemand mehr. Das ist steif und unnahbar. „Mit freundlichen Grüßen“ ist unverfänglich und geht eigentlich immer. Ist die Beziehung allerdings schon näher, könnte das unangebracht distanziert wirken. Vielleicht haben Sie ja Geschäftskontakte, die eine sehr freundschaftliche Note haben. Hier könnten Sie „liebe Grüße“ verschicken. Auch hier wieder: Natürlich ist es auch ein wenig Typfrage.
Auf jeden Fall können Sie die Grußformel anreichern mit klitzekleinen Zusätzen, die verraten, dass Sie den Kunden wirklich kennen. „Viele Grüße an die Elbe“ wäre so eine Variante. Oder: „Viele Grüße und Ihnen dann einen schönen Urlaub in Italien“ eine andere. Sie können sich auch selbst zeigen, um Nähe aufzubauen: „Viele Grüße aus dem sonnigen Rosenheim“ oder „sonnige Grüße aus dem Gartenbüro“. Wichtig dabei ist, dass die Professionalität nicht leidet. Der Kunde soll natürlich stets den Eindruck haben, dass Sie voll bei der Sache sind.
3. Details einstreuen
Kundenpflege mit E-Mails funktioniert dann besonders gut, wenn Sie sich Details über Ihren Kunden merken und die später wieder anbringen. Sie könnten nach dem erwähnten Urlaub fragen. Wo ging der hin? Wie verbringt Ihr Gegenüber den Urlaub am liebsten? Das muss nicht in ellenlange E-Mails münden, denn dafür hat selten jemand Zeit. Meist reichen ein bis zwei Sätze.
Umgekehrt geht es genauso. Setzen Sie einen Anker als Erinnerungsstütze im Gehirn Ihres Kunden. Ich zum Beispiel verbringe jeden Urlaub kletternderweise irgendwo. Einige meiner Kunden wissen das bereits, weil ich es nebenbei eingestreut habe. So habe ich sogar schon andere Bergfexe getroffen und wir konnten uns toll über Reiseziele austauschen. Auch wer wenig für die Berge übrig hat, weiß nun etwas über mich. Und das schafft Nähe und Vertrauen.
4. Echte Gespräche führen
Ja, das geht auch via E-Mail. Indem Sie Fragen stellen nämlich und explizit um eine Meinung bitten. Sie könnten zum Beispiel Feedback zum letzten Auftrag einholen oder sogar ganz gezielt auf einen bestimmten Aspekt der jüngsten Zusammenarbeit eingehen und dazu eine Rückfrage stellen.
So kommen Sie ins Gespräch, da lernt man sich immer kennen – ein schöner Weg der Kundenpflege mit E-Mails. Nebenbei zeigen Sie Interesse und Sorgfalt in Ihrer Arbeit. Drittens fühlen sich die meisten Menschen geschmeichelt, wenn sie nach Ihrer Meinung gefragt werden.
5. Von sich erzählen
Zeigen Sie sich! Nur wenn Sie Nähe zulassen, werden Sie auch Nähe herstellen. Dazu gehört es, dass Sie ein wenig über sich preisgeben. Keine Intimitäten und auch keine Betriebsgeheimnisse. Aber Sie könnten erzählen, ob Sie im Homeoffice arbeiten oder in einer Bürogemeinschaft mit Struppelhund, ob Sie in der Mittagspause gerne einen strammen Spaziergang im Park hinterm Haus machen oder lieber Lieblingsreiseziele auf YouTube recherchieren. All das streuen Sie nur ab und zu in einem kleinen Nebensatz ein. Das genügt völlig, schafft aber Nähe.
6. Feste feiern, wie Sie fallen
Sie haben ein Großprojekt abgeschlossen? Oder endlich jemanden gefunden, der die Grafik für Ihren Kunden übernimmt, während Sie weiterhin für die Übersetzungen zuständig bleiben? Das sind schöne Erfolge. Schreiben Sie für so etwas eigens eine kurze Nachricht. Wir alle brauchen positive Momente und Erfolgsmeldungen. Wir freuen uns über so etwas – auch Ihr Kunde. So gelingt Kundenpflege mit E-Mails auf besonders schöne Weise.
Das Salz in der Suppe
Kundenpflege mit E-Mails gelingt einfach und nebenbei, wenn Sie diese Tipps beherzigen. Nähe ist das Salz in der Suppe und Beziehungen leben von Nähe und Vertrauen. Das ist bei Kundenbeziehungen genauso wie bei Freundschaften und Partnerschaften. Seien Sie also aufmerksam und gehen Sie auf Ihr Gegenüber ein. Und haben Sie den Mut, sich selbst ein wenig zu zeigen.
Übrigens: Ich gebe, wie oben erwähnt, Workshops zur E-Mailkommunikation. Der nächste Termin ist im Juni. Schauen Sie doch mal rein! Und weil Kundenpflege mit E-Mails auch gleichzeitig Akquise ist, habe ich auch noch einen Akquise-Workshop im Angebot. Der findet im Juli statt.
Wie geben Sie Ihren E-Mails eine persönliche Note? Verraten Sie es mir im Kommentar!